Aktualisieren Sie Ihre Geschäftskommunikation in 8 Schritten
Die Wahl eines neuen Geschäftstelefonsystems oder einer Geschäftskommunikationsplattform ist keine leichte Aufgabe. Angesichts so vieler Plattformen, die zur Auswahl stehen und oft in komplexem Branchenjargon gehalten sind, ist es kein Wunder, dass sich viele Geschäftsinhaber hier den Kopf zerbrechen. In Kombination mit dem ständig wachsenden Druck, sein Unternehmen digital zu transformieren, um mit den heutigen sehr anspruchsvollen Kunden Schritt zu halten.
Aus diesem Grund halten wir die Dinge einfach und geben Ihnen unsere 8 Schritte zur Aktualisierung Ihrer Geschäftskommunikation an die Hand.
Das Thema digitale Transformation und Cloud-Kommunikation sind heutzutage in aller Munde – und das aus gutem Grund. Die Vorteile von Cloud-Telefonsystemen sind zahlreich und die Abschaffung älterer Telefontechnologien zwingt Unternehmen zur Umstellung. Eine Cloud- oder Hosted- PBX Anlage ist jedoch nicht für jedes Unternehmen geeignet und neben der Definition der erforderlichen Funktionen stellt sich auch die Frage ob eine Cloud oder eine On-Premise Lösung die bessere Wahl ist.
Wenn Sie sich für einen Anbieter entschieden haben, sollten Sie kritische Fragen zum Setup und der laufenden Verwaltung stellen. Am sinnvollsten jedoch, stellen Sie Fragen die Ihre Anforderungen betreffen. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie Ihre neue Plattform richtig konfigurieren und verwalten möchten, da dadurch die Effektivität Ihrer neuen Geschäftskommunikationsplattform beeinträchtig werden kann. Nutzen Sie die folgenden 7 Schritte als Referenz und versuchen Sie herauszufinden, welche verwaltende Dienste das Telefonsystem zur Verfügung stellt, wie gut und detailliert Einrichtungsassistenten und Dokumentationen sind und welche Supportvarianten es angeboten werden.
Bietet der Telefonsystemanbieter Ihrer Wahl eine kostenlose Testversion an, stellen Sie sicher, dass Sie die Chance nutzen, um die Telefonanlage ausgiebig zu testen. Prüfen Sie am besten alle Punkte der folgenden sieben Schritte, um herauszufinden, wie einfach die Systemeinrichtung funktioniert. Denken Sie daran, der Schlüssel zu erfolgreichen Ergebnissen ist: testen, erneut testen und das erneut getestete erneut testen. Dadurch identifizieren Sie Probleme, bevor Sie mit der operativen Bereitstellung beginnen.
Schritt 2 - Effektive, einfache Benutzerverwaltung
Zunächst müssen Sie die Benutzerverwaltung konfigurieren, bevor Sie mit der Einrichtung Ihres produktiven Telefonsystems fortfahren. Da es Ihre Mitarbeiter sind, die Ihre Geschäftskommunikationsplattform täglich nutzen, ist dieser Schritt daher von entscheidender Bedeutung.
Früher war das Verwalten von Benutzern für IT- und Systemmanager ein mühsames und sich oft wiederholendes Prozedere. Heutzutage sind Geschäftsanwendungen überwiegend IP-basiert, was bedeutet, dass Sie miteinander kommunizieren können. Für IT- und Telefonsystemverwalter sind das hervorragende Weiterentwicklungen, da sie weniger Zeit für die Benutzerverwaltung aufbringen müssen und sich daher wichtigeren Aufgaben widmen können. Vorausgesetzt den Anwendungen stehen die richtigen Schnittstellen für die Kommunikation zur Verfügung.
Wir sind der Meinung, dass die Benutzerverwaltung zentralisiert werden sollte, mit anderen Worten, so einfach wie möglich gestaltet sein sollte. Als Unternehmen haben Sie höchstwahrscheinlich bereits eine zentrale Benutzerdatenbank z.B. Microsoft Active Directory, LDAP, die UCS-Plattform von Univention oder zumindest eine Benutzer-CSV Datei aus Ihrem CRM-System. Warum sollten Sie oder Ihr IT-Verwalter also vorhandene Informationen manuell per Hand in Ihr Telefonsystem eingeben? Bei Verwendung entsprechender Konnektor Profile kann der Import der Daten in wenigen Minuten konfiguriert und getestet werden. Sobald dies erledigt ist, können zukünftige Importe automatisiert werden, wodurch Sie sich viel Zeit einsparen und vor Allem die Aktualität Ihrer Benutzerdaten sicherstellen können, da Sie nur an einem Ort Datensätze pflegen müssen.
Entsprechende Konnektoren, die eine Schnittstelle zu Ihrer Anwendung bilden, haben noch weitere Vorteile. Wenn Sie Ihre Benutzerdaten in AD, LDAP oder UCS pflegen, ist es möglich Ihre Benutzer gleich gegenüber diesen Anwendungen zu authentifizieren. Die Identitätsverwaltung und die Kennwortrichtlinien lassen sich dann global bestimmen wodurch die gesamte Systemsicherheit erhöht wird. Das ist ein Plus für Administratoren sowohl auch für die Benutzer, da Kennwörter sicherer sind und regelmäßiger geändert werden können und für alle angebundenen Geschäftsanwendungen gelten. Zusätzlich können weitere Informationen in den Datenbanken gepflegt und mit verarbeitet werden z.B. Durchwahlnummern (DID – Direct Inward Dials), Desktop VoIP-Telefon- und Mobilgeräteparameter sowie Einstellungen für Teammitgliedschaften oder Home Office-Standortdaten.
Schritt 3 – Vermeiden Sie Probleme bei der Telefonbuchverwaltung
Ein großes Problem für Systemadministratoren ist die Telefonbuchverwaltung. Mehrere Datenquellen, Duplikate und veraltete Informationen vermiesen jedem Manager oder Benutzer den arbeitsalltag. Wäre es nicht schön, diese Informationen so bereitzustellen, dass diese Daten zentral verwaltet werden können und gleichzeitig einen Zugriff ermöglichen? In der Geschäftswelt gibt es keinen besseren Ort als Ihr Telefonsystem, da es eine der wenigen Plattformen ist, auf die alle Ihre Mitarbeiter Zugriff haben sollten.
Nehmen wir einmal an, dass alle Ihre Kundenkontaktdaten in Microsoft Exchange oder Office365 gespeichert sind. Durch die Wahl des richtigen Telefonsystems mit den entsprechenden Konnektor-Profilen ist es der Plattform möglich, alle Kontaktdaten zu importieren und automatisch zu synchronisieren.
Darüber hinaus bieten moderne Geschäftstelefonsysteme deutlich mehr als einfache Telefonie-Tools. Dank der nahtlosen Integration in Anwendungen von Drittanbietern können zusätzliche Informationen wie Kundennummer, SLA-Level, Sprache usw. an die Kontaktinformationen angehängt und dann den Benutzern in Form von Anrufetiketten oder Tags angezeigt werden. Dieser Mehrwert wird Ihre Mitarbeiter zusätzlich dabei unterstützen einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, um dadurch Ihre Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Vorteile sind vielfältig. Als IT-Manager oder Geschäftsinhaber müssen Sie nur eine einzige zentrale Datenbank verwalten, was Zeit und Verwaltungsaufwand spart. Was die Benutzer Ihres Telefonsystems betrifft, so verfügen diese nun über einen zentralen Zugangspunkt zu allen wichtigen Kundenkontaktinformationen – alles auf ihrem bevorzugten Gerät, von überall aus und jederzeit erreichbar. Abrufbar über die in den Schritten 4 und 5 vorgestellten Geschäftskommunikationsanwendungen.
Kein Wunder, dass in der Unified Communications Branche viel über die Bedeutung nahtloser Integrationen und Application Programming Interfaces (APIs) geredet wird.
Solche Integrationen sind wichtige Aspekte jeder Geschäftskommunikationsplattform. Mit ihnen ist es möglich, wichtige Geschäftsanwendungen zu integrieren, um den Informationsfluss zu vereinfachen und leichter zugänglich zu machen.
Schritt 4 - Bereitstellen von Desktop-UCC-Clients
Zu Testzwecken ist es als IT-Manager möglicherweise ratsam, während der Evaluierungsphase einen oder zwei Desktop-Clients bereitzustellen. In Schritt 4 geht es also darum, Ihre Geschäftskommunikationsplattform mit UCC-Clients zu steuern und gleichzeitig das Verhalten Ihres produktiven Telefonsystems zu testen.
pascom Desktop UC Client für Windows, Mac und Linux
Auch bei UCC Clients sind nicht alle Anbieter gleich. Während einige Anbieter von Kommunikationsplattformen, wie z.B. pascom, native Desktop-Clients für Windows, macOS und Linux anbieten, verzichten andere Anbieter auf eine breite Unterstützung an Plattformen. Dann gibt es die Anbieter, die sich auf Anwendungen von Drittanbietern spezialisieren und wiederum welche die nur Web-Browser-basierte Plattformen anbieten. Verzichten Sie nach Möglichkeit auf Anwendungen die Ihre Funktionalitäten überwiegend über Dritte gelöst haben, da dies logischerweise zusätzliche Kosten und mögliche Support-Komplikationen bedeutet. Ein weiterer Tipp wäre, webbasierte Apps zu vermeiden, da sie für die Echtzeit-Geschäftskommunikation nicht so zuverlässig sind. Hier braucht ein Benutzer nur seinen Webbrowser schließen, und ist dann im Endeffekt offline und nicht mehr erreichbar.
Nachdem Sie nun sichergestellt haben, dass der von Ihnen gewählte Telefonsystemanbieter der geeignete Partner für Ihre IT-Landschaft ist, sollten Sie in Erfahrung bringen, wie Ihre künftige Telefonanlage am besten bereitgestellt werden kann. Bei pascom gibt es verschiedene Möglichkeiten wie hier dokumentiert. Wenn Sie jedoch keine besonderen Anforderungen haben, wie z. B. ein Terminalserver-Setup, warum dann Ihren Benutzern nicht selbst die Einrichtung des Desktop-Clients überlassen. Dazu hat pascom ein großartiges Tool, womit Administratoren Ihre Benutzer einfach in die Telefonanlage einladen. Diese können dann mit dem integrierten Schritt-für-Schritt-Setup Assistenten die Konfiguration selbst vornehmen. Dies ermöglicht eine Self-Service-Option, die den Verwaltungsaufwand enorm reduziert und die Gesamtbereitstellungszeit erheblich verkürzt, da IT-Manager keine E-Mails mehr manuell mit Download-Links versenden oder Einrichtungsarbeiten an jeder Arbeitsstation vornehmen müssen.
Schritt 5 – Ihr Team ist unabhängiger mit mobilen UCC-Clients
Dank Cloud-Technologien und SIP (Session Initiation Protocol) ist Mitarbeitermobilität und das Arbeiten von überall aus, jetzt erschwinglich realisierbar. Darüber hinaus ist es für jedes Unternehmen unerlässlich geworden, in unserer mobil dominierten Welt nicht den Anschluss zu verlieren.
Die Bereitstellung einer zusätzlichen, womöglich auch schon in die Jahre gekommenen, mobilen UC-Lösung könnte Ihnen Kopfschmerzen bereiten, da diese Integration wieder Mehrkosten bedeuten und im schlimmsten Fall noch Kompatibilitäts- und Integrationsprobleme zwischen der App und Ihrer Telefonanlage mit sich bringen. Darüber hinaus geht bei der Integration von mobilen Drittanbieter-Apps die durchgängige Benutzererfahrung (UX) verloren, was sich negativ auf die Produktivität am Arbeitsplatz auswirkt. Testen Sie daher bei der Auswahl Ihres Telefonsystemanbieters gründlich die mobilen UC-Apps und informieren Sie sich über den gesamten Funktionsumfang. Bewerten Sie auch deren Wirksamkeit in Ihrem operativen Tagesgeschäft, z.B. wie einfach das System zu verwalten und aktualisieren ist oder auch die Produktivität und Zusammenarbeit Ihres Teams beeinflusst.
Genau wie bei den pascom Desktop UCC Clients gibt es auch bei unseren mobilen UC-Anwendungen einige Möglichkeiten diese bereitzustellen. Wieder einmal ist die einfachste und schnellste Methode, das pascom Self-Service-Setup zu verwenden, wobei der Assistent den Benutzer durch die Einrichtung führt. Sollten Sie Jedoch Ihr Setup zu einem späteren Zeitpunkt neu konfigurieren müssen (geändertes Passwort, neues Gerät usw.), sind alternative Methoden genauso einfach und werden in unserer Dokumentation ausführlich beschrieben.
Schritt 6 – Schlagen Sie sich nicht mehr mit dem Endgerätemanagement rum
Das Rollout und Verwalten von VoIP-Endpunkten (d. h. Desktop-IP-Telefone) war früher etwas arbeitsintensiv. Den Prozess, das Telefon auf den Schreibtisch stellen und mit dem Netzwerk verbinden, kann Ihnen ein Telefonsystemanbieter natürlich nicht abnehmen. pascom hilft Ihnen jedoch mit unterstützen Desktop-Telefonen, die sich weitestgehend automatisch im Telefonsystem konfigurieren. Dadurch entfällt ein erheblicher Teil des Bereitstellungsaufwands und die laufende Geräteverwaltung wird erheblich vereinfacht, da diese bequem zentral über die Admin-Weboberfläche der Telefonanlage erfolgen kann.
Auch hier steht IT-Verwaltern wieder die Self-Service-Option für ihre Benutzer zur Verfügung. Allerdings würden wir diese Vorgehensweise bei der Endgerätebereitstellung nicht unbedingt empfehlen, da sie darauf beruht, dass Endbenutzer MAC- und IP-Adressen herausfinden müssen - was nicht unbedingt effizient ist. Vor allem, bei einer größeren Anzahl von Benutzern würde es an diesem Punkt zu einem erhöhten Unterstützungsaufwand kommen. Leider spielt es auch keine Rolle, wie selbsterklärend der Prozess ist, es wird immer Benutzer geben, die ihm einfach nicht folgen können.
Wir empfehlen die Telefon IP-Adressen während der Benutzerverwaltung mit zu importieren und automatisch den gewünschten Benutzern zuzuweisen. Unabhängig davon, ob Sie AD-, LDAP-, UCS-, oder CSV-Datenquellen verwenden, ist diese Funktion überall verfügbar. Sie müssen lediglich im Vorfeld Ihre Endgeräteumgebung planen, wo sich die einzelnen Telefone befinden und welcher Benutzer sie nutzen soll.
Schritt 7 - Gehen Sie live mit Ihrem bevorzugten SIP-Anbieter
Sobald Sie alle Ihre UCC-Clients und Endpunkte erfolgreich implementiert haben, kann Ihr Team von allen Geräten und von jedem Ort aus kommunizieren und zusammenarbeiten. Haben Sie unser automatisiertes SIP Setup verwendet, ist Ihr SIP-Provider bereits im Telefonsystem hinzugefügt und Sie können diesen Schritt überspringen.
Bringen Sie Ihren eigenen Provider mit, zeigen wir Ihnen worauf Sie bei der Auswahl und Registrierung Ihres Providers achten sollten. Erstens ist es wichtig zu verstehen, dass SIP zwar zum Standard in der Telekommunikation geworden ist, aber bei der Umsetzung kein Standard ist. Jeder Anbieter benötigt eine etwas andere Konfiguration. Entscheiden Sie sich daher nach Möglichkeit für einen SIP-Anbieter, der von Ihrem Telefonsystemanbieter unterstützt wird. Ist das nicht möglich, sollten Sie sich mit Ihrem SIP-Anbieter in Verbindung setzten, um in Erfahrung zu bringen, welche Einstellungen und Konfigurationen bei einer Registrierung unterstützt werden
Generell sollten Sie für SIP-Registrierungen folgende Daten und Konfigurationsoptionen, zur Hand zu haben:
• Authentifizierungsoptionen und Anmeldeinformationen
• Transportschichtprotokoll (TLS / UDP / TCP)
• Domain- und Host-Informationen
• Unterstützte Codecs (HD, Opus, etc.)
• Zahlenformatierung (international vs. lokal und wie sie dargestellt werden)
• Wo Zahlenbestimmung, -darstellung und -beschränkung zu finden sind
Wenn Sie eine Asterisk-basierte Plattform wie die von pascom verwenden und über Zugriff auf die Befehlszeilenschnittstelle (COMMAND Line Interface, CLI) verfügen, können Sie die CLI benutzen, um sich die Registrierungsvorgänge anzeigen zu lassen und mögliche Probleme identifizieren.
Schritt 8 - Professioneller mit automatischer Anrufverteilung
Wir alle haben schon schlecht strukturierte Anrufwarteschlangen und Anrufverteiler gehört und erlebt. Es gibt nichts Schlimmeres als ewig in einer Warteschlange zu hängen, nur um dann trotzdem keine zufriedenstellende Antwort zu bekommen. Hört man dann noch einen nie endenden Klingelton wird der Eindruck erweckt, dass sein Anruf womöglich nicht wichtig genug ist. Lesen Sie hier wie eine schlechte Anrufabfertigung Ihnen Kunden kosten kann.
Eine professionelle Anrufverteilung hat einen erheblichen Einfluss darauf, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. Eine effektive ACD liefert das Image eines erfolgreichen und etablierten Unternehmens, dass sich um Kundenservice kümmert. Glücklicherweise ist die Einrichtung einer effektiven Anrufverteilung mit einem modernen Geschäftstelefonsystem nicht mehr gar so kompliziert wie früher. Nachfolgende Aspekte helfen Ihnen dabei, eine einfache und benutzerfreundliche Anrufverteilung zu erstellen.
Geschäftszeiten
Es ist empfehlenswert Ihre Anrufe entsprechend Ihrer Öffnungszeiten unterschiedlich zu behandeln. Dies stellt sicher, dass Anrufer nicht warten müssen, bis Ihr Anruf außerhalb der Geschäftszeiten entgegengenommen wird. In Kombination mit benutzerdefinierten Ansagen und erweiterten Anrufverteilungsoptionen können Anrufer sogar automatisch unterschiedlich begrüßt und an Voicemail oder an ein Team weitergeleitet werden, dass speziell dafür zuständig ist Anrufer außerhalb Ihrer Öffnungszeiten zu behandeln.
Custom Ansagen und Musik in der Warteschleife
Benutzerdefinierte Eingabeaufforderungen und Music on Hold (MoH) sind wesentliche Bestandteile in jeder Business Communications-Plattform. Als solche sollten sie professionell produziert und an Ihr Unternehmen angepasst werden. Alternativ ist Googles Text-to-Speech-Plattform sehr zuverlässig und kann Ihre Eingabeaufforderungen in wenigen Minuten in Sprache umwandeln.
Erstellen Sie Ansagen für Ihre Begrüßungen sowohl innerhalb als auch außerhalb Ihrer Geschäftszeiten sowie Eingabeaufforderungen für Ihre interaktive Menüs. Das Hinzufügen von Warteschlangenmusik ist auch eine gute Möglichkeit, Ihr Markenimage zu fördern. Wählen Sie das richtige Genre, um Ihre Branche und Kundschaft widerzuspiegeln und um sicherzustellen, dass die Zeit, die Ihre Kunden in einer Warteschlange warten, so angenehm oder entspannend wie möglich ist.
Interaktive Sprach Menüs (IVR)
Diese eignen sich hervorragend, um Anrufer zu steuern und um sie an die richtige Geschäftsabteilung oder das richtige Team weiterzuleiten. Damit steigt Ihre Mitarbeiterproduktivität, da sie nur mit Anrufern zu tun haben, die für sie relevant sind. Gleichzeitig steigern Sie somit Ihre Kundenzufriedenheit, da Ihre Kunden einen besseren Kundenservice erfahren.
Teams, Anrufwarteschlangen und Gruppen
Der wichtigste Aspekt bei der ACD sind Ihre Anrufwarteschlangen und Gruppen. Bei pascom bezeichnen wir diese Warteschlangen als Teams – nämlich genau das was sie wiederspiegeln, ein Team von Mitarbeiter die in einer Abteilung, einem Projekt usw. zusammenarbeiten.
Je nach Ihren Anforderungen ist es möglich, Teams entweder als Warteschlange oder als Gruppe zu konfigurieren und daher viele verschiedene Anrufstrategien zu verwenden, d.h. die Reihenfolge, in der Telefone klingeln, einzustellen. Warteschlangen eignen sich beispielsweise ideal für größere Teams, die möglicherweise kompetenzbasiertes Routing oder komplexere Anrufstrategien erfordern. Auch für kleinere Gruppen, die nur grundlegendere Anrufstrategien benötigen, wie z. B. alle Agenten gleichzeitig anklingeln oder einer nach dem anderen, sind Gruppen hervorragend geeignet.
Testen, Überwachen und Verbessern
Ein wichtiger Hinweis. Wenn Sie Aspekte der Anrufverteilung falsch verstehen sollten, erhalten Sie möglicherweise als Ergebnis genau das Gegenteil. Es lohnt sich also, sich folgenden Beitrag zu den IVR Beispielen einmal anzusehen. Mit unserem Analytics-Tool können Sie dann Ihr Anrufverhalten überwachen, überprüfen und verbessern um kontinuierlich an der Performance Ihrer Geschäftstelefonie zu feilen.
Endgültiges Wort
Eine Aktualisierung ihrer Geschäftstelefonie bietet natürlich noch mehr. Wenn Sie jedoch diese 8 Schritte als Grundlage verwenden, haben Sie ein solides Fundament für Ihren Einstieg in den Händen. Mit dem pascom Geschäftstelefonsystem stehen Ihnen alle in diesem Artikel beschriebenen Tools zur Verfügung und Sie können innerhalb von wenigen Minuten durchstarten, wie wir Ihnen auch gerne jeden Donnerstag live im pascom Bootcamp zeigen können.
Für weitere Informationen oder eine persönliche Demonstration, rufen Sie das pascom-Team unter +49 991 29691 0 an, um Ihre Anforderungen zu besprechen und innerhalb weniger Minuten mit unserer kostenlosen Cloud-Business VoIP-Telefonanlage zu beginnen.