Der Begriff “digitale Transformation” beschreibt die Einführung digitaler Technologien durch Organisationen und Unternehmen. Die Gründe für die Einführung digitaler Technologien können vielfältig sein, aber zu den gemeinsamen Zielen gehören die Verbesserung der Effizienz, die Wertschöpfung und die Förderung von Innovationen durch die Schaffung neuer (oder die Aktualisierung bestehender) Geschäftspraktiken und -prozesse.
Tatsächlich kann sich die digitale Transformation auf jeden Aspekt eines Unternehmens auswirken, vom Betrieb über die Kultur bis hin zur Kundenbindung. Daher muss jedes Unternehmen, das eine digitale Transformation anstrebt, zunächst prüfen, wie es sich die Interaktion mit Kunden und Mitarbeitern im digitalen Zeitalter vorstellt, und darf die digitale Technologie nicht nur als Mittel zur Kostensenkung und Produktivitätssteigerung betrachten. Erforderlich ist ein wohlüberlegter Ansatz, bei dem man sich die Zeit nimmt, nicht nur für heute, sondern auch für morgen und übermorgen zu planen und zu überlegen, wie sich die Unternehmen, ihre internen Abläufe und Kundenkontaktpunkte in Zukunft entwickeln werden.