VoIP und Notrufnummern

VoIP und Notrufnummern: Alles was Sie wissen müssen

Einer der Hauptvorteile moderner IP-Kommunikationslösungen mit VoIP- und SIP-Trunking Diensten ist die Flexibilität. Kombinieren Sie diese Dienste nun mit einer UC-Telefonanlage können Sie praktisch von jedem Ort aus, an dem eine Internetverbindung besteht, auf Ihre Geschäftskommunikationstools zugreifen. Damit stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter stets in der Lage sind produktiv zusammenzuarbeiten, worauf es letztlich ankommt.

Bevor Sie jedoch auf ein neues Geschäftstelefonsystem umsteigen oder Ihre Festnetz- Sprachdienste von ISDN auf den neuen SIP Standard migrieren, müssen einige Dinge beachtet werden. Genau wie bei herkömmlichen Telefondiensten müssen SIP Amtsleitungen bestimmte Vorschriften einhalten. Eine der wichtigsten davon ist, dass jeder Benutzer Zugang zu Rettungsdiensten haben muss. An sich ist das relativ einfach - denn es ist schließlich nur ein Anruf.

Das Problem mit VoIP und den Notrufnummern

Der Vorteil standortunabhängig zu arbeiten, stellt ein erhebliches Problem dar, wenn es darum geht Notrufnummern anrufen zu müssen. Denn benötigen Sie einen Rettungsdienst, ist die Standortverfolgung ein wichtiges Element. In der Vergangenheit wählte man über das Festnetz einfach den Notdienst über 110 oder 112 und sein Standort wurde über die Telefonleitung verfolgt und protokolliert. Mobilfunkanbieter bewältigen dieses Problem durch die Integration von GSM-Triangulationsdienste.

So worin liegt nun der Unterschied von SIP Trunking Services zur klassischen Festnetztelefonie? Einfach gesagt, können SIP- und VoIP Dienste von jedem Ort aus über das Internet abgerufen werden. Dies macht die Standortverfolgung zu einem bedeutenden und äußerst schwerwiegenden Hindernis.

Was Sie wissen müssen über SIP und Notrufnummern

Je nachdem, wo auf der Welt sich Ihr Unternehmen befindet, kann sich der Name und die Nummer der Notrufe ändern. Bsp. (E112 / E999 / E911) Eine detaillierte Analyse Ihrer Geschäftsanforderungen und Kommunikationsinfrastruktur ist daher unerlässlich. Hier sind einige wichtige Punkte, die sie berücksichtigen sollten:

Zugriff

Jeder Benutzer muss an jedem Ort in der Lage sein, auf die Notrufdienste seines Landes zugreifen zu können, genau wie bei der Verwendung einer herkömmlichen Telefonleitung.

Wenn Sie beispielsweise in mehreren Ländern tätig sind oder mehrere Niederlassungen haben, müssen Sie sicherstellen, dass jeder Benutzer auf seine lokalen Notrufdienste Zugriff hat. Dies kann z.B. durch das Einbinden einer SIP-Amtsleitung für jeden Ihrer Standorte in der Telefonanlage sein. Ihr Telefonanlagenanbieter sollte daher über eine Reihe von zugelassenen und unterstützten SIP-Anbietern verfügen, die Ihnen mit solchen Optionen helfen sollten.

Zusätzlich sollten Sie darauf achten, jede Ihnen bekannte Notrufnummer in der Konfiguration der Telefonanlage zu hinterlegen. Mit pascom ist dies relativ unkompliziert und kann durch Befolgen der folgenden Anweisungen in Sekundenschnelle erledigt werden.

Standort

Notrufe müssen den Standort des Anrufers übertragen, damit Ersthelfer wissen wohin sie müssen. Wichtig für Sie zu wissen ist, dass die Standortinformation NICHT von der Telefonanlage übertragen wird, sondern vom Provider, über den der Anruf getätigt wird.

Hier wird es etwas kompliziert. Die mit einem SIP-Anruf verbundenen Standortdaten ändern sich von VoIP-Anbieter zu VoIP-Anbieter. Eine allgemeine Regel lautet, dass der für die Rettungsdienste bereitgestellte Standort, die Adresse des Vertragsinhabers beim jeweiligen Provider ist. Nutzen Sie einen SIP-Dienst, wie z.B. von der Deutschen Telekom, sind die bereitgestellten Standortdaten für die Rettungsdienste gleich die DSL Verbindungsadresse, also dort wo der Internetanschluss bereitgestellt wird. Bei einigen Anbietern können Sie daher die zu übertragenden Amtsleitungsstandortdaten in den Setup-Einstellungen konfigurieren.

Da nun Ihre VoIP-Kommunikationsdienste von überall aus zugänglich sind, bedeutet dies im Bezug auf die Standortdaten, dass diese nicht immer mit denen des Anrufers übereinstimmen. Dies gilt insbesondere für gehostete Cloud-Telefonsysteme und zentralisierte Telefonplattformen, auf denen mehrere Amtsleitungen in einer zentralen Telefonanlage zusammengefasst sind.

Angesichts der unterschiedlichen Ansätze der verschiedenen SIP-Provider ist es unbedingt notwendig, dass IT- und Telefonmanager mit Ihren VoIP-Anbietern sprechen, um herauszufinden wie im Einzelnen mit Notrufen umgegangen wird.

Direkte Anrufweiterleitung

Der Anruf muss direkt ohne Manipulation der Telefonnummer / Rufnummernidentifikation (CLI) weitergeleitet werden. Mit anderen Worten, die Rufnummer, die den Anruf startet, sollte die übertragene Nummer sein. Dies erleichtert es den Rettungsdiensten, bei Bedarf zurückzurufen und den Benutzer zu identifizieren, der den Anruf getätigt hat.

Sie sollten ausgiebig testen

Bevor Sie die Nummern 110, 112 etc. wählen, um die Funktionalität in Ihrer Telefonanlage zu testen, liegt es in Ihrer Verantwortung, die Richtlinien und empfohlenen Anwendungsverfahren für jedes gewünschte Land und gewünschten Ort zu überprüfen. Wenden Sie sich daher an Ihren SIP Provider UND an die jeweils örtlichen Behörden, um alle nötigen Informationen zu erhalten.

Nachdem Sie alles überprüft und konfiguriert haben, sollten Sie testen, ob Ihr Telefonsystem Notrufe auf allen Ihren Amtsleitungen ordnungsgemäß verarbeitet. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie einen VoIP-Anbieter wählen, der nicht von Ihrem Telefonsystemanbieter unterstützt und getestet wurde. Aber auch bei zertifizierten und unterstützen Providern sollten Sie in jedem Fall Testanrufe durchführen.

Wie schon vorangegangen erwähnt, sprechen Sie mit Ihrem SIP-Provider über die Anwendungsverfahren in dem Bereich oder Land, in dem Sie Notruftests durchführen wollen. In der Regel müssen Sie einen Termin mit der örtlichen Notrufzentrale vereinbaren (über Ansprechpartner der Dienststellen, nicht der direkten Notrufnummer). Die Notrufzentrale stellt dann bei geringem Anrufvolumen eine gewisse Zeit zur Verfügung, in denen Sie Ihre Testanrufe absetzen können.

Der Zweck Ihrer Tests besteht nun darin, festzustellen ob Sie tatsächlich Notrufe über Ihre Telefonanlage tätigen können und ob die Kontaktperson der Notrufdienststelle korrekte Informationen vorliegen hat. Sie sollten sich hier kurz und sachlich halten.

Folgende Informationen sollten Sie sich daher genau bestätigen lassen:

• Dass die Anrufer-ID (die signalisierte Rufnummer) mit der Nummer übereinstimmt, mit der Sie die Tests durchführen.
  • Dies umfasst auch alle Durchwahlnummern (DID, Direct Inward Dial), sofern diese verwendet wurden.
• Das die an die Rufnummer angehängte Adressinformationen korrekt sind.
• Das der Firmenname korrekt angegeben ist.
• Das die Rückrufnummer mit der Nummer übereinstimmt, die Sie senden möchten.
• Das die Informationen in den richtigen Feldern auf dem Bildschirm der Notrufdienststelle angezeigt werden.
  • Dadurch wird sichergestellt, dass alle Informationen den richtigen Werten zugeordnet werden.

Beispiel Testanruf

So sollte ein Testanruf ungefähr aussehen:

Hallo, dies ist kein Notfall. Dies ist ein Voice Over IP Testanruf für eine Telefonanlagenneuinstallation. Stehen Sie zur Verfügung, um die Details meines Anrufs zu bestätigen, oder soll ich einen neuen Termin vereinbaren?

Fragen sie immer, ob die Kontaktperson gerade frei ist bzw. Zeit hat. Auch wenn Sie Ihren Termin eingehalten haben, wissen Sie nie, was gerade tatsächlich in der Notrufdienststelle passiert.

Haben Sie Informationen zur Anrufer-ID erhalten? Können Sie mir die Rufnummer bestätigen?

Die Anrufer-ID kann auch als ANI – Automatic Number Identification bezeichnet werden. Wenn Sie eine Rückrufnummer mitsenden, können Sie sich diese auch gleich bestätigen lassen.

Haben Sie Adressinformationen erhalten? Können Sie mir den Firmennamen und die Adresse bestätigen?

Adressinformationen können auch als ALI (Automatic Location Identification) bezeichnet werden.

Können Sie bestätigen, dass die Informationen korrekt auf Ihrem Bildschirm angezeigt werden?

Lassen Sie sich bestätigen, dass die gesendeten Informationen in den korrekten Feldern hinterlegt sind, um sicherzustellen, dass alle Kontaktinformationen korrekt zugeordnet sind. (Hausnummer, Straße, Postleitzahl usw.).

Am Ende bedanken Sie sich bei der Kontaktperson und legen auf.

Sie könnten den ganzen Vorgang auch weiter verkürzen, indem Sie sich alle Informationen auf einmal durchgeben lassen und um eine schnellere Bestätigung bitten. Hier könnte es aber passieren, dass aufgrund Informationsüberflutung Dinge übersehen werden.

Richtlinien für Mitarbeiter

Letztendlich sollten auch die Mitarbeiter richtig eingewiesen und gebrieft werden, wann das Geschäftstelefonsystem für Notrufe verwendet werden kann und wann nicht.

Ein guter Grund dafür, warum das Instruieren der Mitarbeiter so wichtig ist, kann anhand des Beispiels HomeOffice und Zweigstellen ohne dedizierte Systeme fest gemacht werden. Durch Notrufe von einem Desktop-Softphone oder einem an das Unternehmenstelefonsystem angeschlossene Desktop-Telefon können Sie den Rettungsdiensten versehentlich eine falsche Adresse und Telefonnummer mitteilen. Daher ist es unbedingt erforderlich, die Mitarbeiter entsprechend zu schulen.

Aber was tun bei solchen Szenarien? Es mag für einen Anbieter von Telefonsystemen seltsam klingen, aber die beste Lösung ist, einen Notruf direkt vom eigenen Mobiltelefon aus zu tätigen. Wir alle haben unsere Handys so ziemlich überall dabei und schnell griffbereit. Bei einem Notruf über Mobilgeräte wird meistens der Standort mündlich bestätigt und es werden im Vorfeld keine falschen oder irreführenden Daten übermittelt. Viel wichtiger jedoch ist, dass Sie sicher sein können, dass der Notruf funktioniert und nicht wie bei anlagenseitigen Rufen durch z.B. Fehlkonfigurationen, Kein Internetzugang oder Umstände, auf die Sie selbst keinen Einfluss haben, gestört ist.

Aus diesem Grund haben wir unsere mobilen VoIP-Apps so konfiguriert, dass alle Notrufe automatisch über die integrierte GSM-Funktionalität des Handys aufgebaut werden.

Schlusswort

Verwenden Sie im Zweifelsfall Ihr Mobiltelefon beim absetzen von Notrufen. Denn egal wo Sie sich auf der Welt befinden, durch das Wählen der 112 werden Sie immer mit dem örtlichen Rettungsdienst verbunden. Zusätzlich schadet es nicht auf Nummer sicher zu gehen und die örtlichen Notrufnummern zu kennen.

Für weitere Informationen und eine kostenlose Beratung zu pascom Business Communications rufen Sie das pascom Team unter +49 991 29691 0 an und besprechen Sie mit uns Ihre Anforderungen. Holen Sie sich Ihr kostenloses pascom Cloud VoIP-Telefonsystem und starten Sie in nur wenigen Minuten mit Ihrer Geschäftstelefonie durch.