Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie ein Contact Center betreiben. Egal ob 200 Arbeitsplätze oder 5 Mitarbeiter, egal ob Inbound Customer Service oder Outbound Telesales – oder eine Mischung aus beidem: Contact Center aller Art können in jedem Fall von der Business Intelligence profitieren, die aus einer ebenso detaillierten wie verständlichen Anrufanalyse und einer übersichtlichen Berichterstellung bereitgestellt wird.
Die Art und Weise, wie Kunden sich für die Interaktion mit Unternehmen entscheiden, hat sich erheblich verändert; und das wird nirgendwo deutlicher als im Contact Center. Kunden fordern heute eine schnelle Reaktion; sie stellen höchste Ansprüche an den Kundenservice und erwarten, dass ein Unternehmen statt eines reaktiven einen proaktiven Kundenservice bietet. Die Konsequenz daraus ist, dass heute der Zugang zu Echtzeit-Leistungsanalysen der Schlüssel ist, um die bestmögliche Kundenerfahrung und den optimalen Kundenservice zu erreichen.
Optimierungschancen identifizieren
Früher war das Erkennen von Verbesserungspotenzialen schwierig, da Probleme erst dann wirklich erkennbar wurden, wenn sie eskalierten. Dies hat sich geändert. Moderne Telefonsysteme wie die VoIP-Telefonanlage von pascom zeichnen alle Daten lückenlos auf. Durch genaue Analyse und Aufbereitung der Daten in einem übersichtlichen Format können somit gezielt Optimierungspotenziale identifiziert werden. Genau hier setzt die Call-Analyse an.
Dabei werden historische Anrufanalyse-Daten systematisch ausgewertet. So können Firmeninhaber oder Manager ineffiziente Prozesse schnell detektieren – wie beispielsweise Doppelarbeit oder Engpässe bei der Anrufverteilung. Mit Hilfe dieser Erkenntnisse können dann gezielt Verbesserungen eingeleitet und geeignete Maßnahmen ergriffen werden.
Zusätzlich können Anrufzeiten verkürzt, die Verweildauer in Warteschleifen abgebaut und die Quote erfolgreicher Erstanrufe (first call resolution rate) erhöht werden, um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. Dies wird letztlich auch zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit führen und sich positiv auf das Betriebsergebnis auswirken.
Vorausschauende Analysen und Trendvorhersage
Die Analyse historischer Anrufdaten ist nicht nur ein hervorragender Weg, Optimierungschancen zu erkennen, sondern kann auch als Grundlage für die Vorhersage zukünftiger Entwicklungen verwendet werden.
„Predictive Analytics“ ist im Wesentlichen die Bezeichnung für die Analyse vergangener Trends, um den Bedarf von Ressourcen vorhersagen zu können, die in der Zukunft benötigt werden.
Durch systematische Analysen von Anrufvolumen, Erreichbarkeitsquoten und Anruferfolgsquoten nach Team und Kampagnen können auf datums- und zeitlicher Vergleichsbasis Trends erkannt und aufgespürt werden, die Ihre Ressourcenplanung erleichtern. Unabhängig davon, ob es sich dabei um die Abschätzung von Mitarbeiterbedarf, die Analyse saisonaler Einflüsse auf Ihr Unternehmen oder einfach um die Planung einer bestimmten Telefon- oder Marketingkampagne handelt.
Echtzeit-Leistungsüberwachung und Wallboards
Anrufanalysen, wie sie beispielsweise von pascom Analytics bereitgestellt werden, ermöglichen es Unternehmen, eine reaktive in eine proaktive Problemlösungsstrategie zu überführen.
Unabhängig davon, wie effizient Ihre Geschäftsprozesse auch sind – früher oder später treten Probleme auf, gegen die Sie zunächst einmal nicht viel unternehmen können. Entscheidend allerdings ist, WIE Sie die Problembehandlung gestalten. Dies wird die Qualität Ihres Kundenservice nachhaltig prägen.
Mit Echtzeit-Leistungsanalysen können Sie beispielsweise Spitzenauslastungen im Anrufvolumen bestimmter Abteilungen oder Teams detektieren und rechtzeitig erkennen, ob und wann sich hier ein Problem anbahnt. Mit dieser Erkenntnis kann Ihr Team sofort handeln und im Kundensupport proaktive Maßnahmen ergreifen.
Dank Wallboard-Tools wie Echtzeit-Leistungsüberwachung und Live-Statistiken kann Ihr Team jeden Trend erkennen, unverzüglich mit der Analyse beginnen und sehr schnell und zielstrebig eine Lösung entwickeln und implementieren – noch bevor Ihre Kunden überhaupt erkennen, dass ein Problem vorliegt. Wenn die Problematik allerdings andauert oder eine Lösung mehr Zeit beansprucht und die Verwendung von Analysedaten nicht zielführend ist, gibt es viele weitere Optionen, um einer Enttäuschung von Kunden wirksam entgegenzuwirken.
Keiner will im Dunkeln tappen – deshalb ist es naheliegend, bei Warteschleifen benutzerdefinierte Ansagen einzusetzen. Diese können dann bei auftretenden Problemen gezielt aktiviert werden, um Ihre Kunden entsprechend zu informieren – zum Beispiel darüber, dass sich Ihr Team bereits aktiv um eine Problemlösung bemüht. Informieren Sie auch Ihr Team über das aufgetretene Problem und leiten Sie Ihrem Team alle Informationen weiter, die benötigt werden, um die Fragen der Kunden zufriedenstellend zu beantworten.
Als weitere Maßnahme können Supervisoren mehr Teammitglieder an Bord holen, um die Bearbeitungszeiten auf einem akzeptablen Niveau zu halten. Durch den gezielten Einsatz von Anrufanalysen und den geschilderten Maßnahmen können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden mit Ihrem Serviceangebot auch dann zufrieden sind, wenn die Dinge einmal aus dem Ruder laufen.
Self-Service-Optionen anbieten
Die Fähigkeit, mit einer realen Person „von Mensch zu Mensch“ sprechen zu können, ist für jedes Unternehmen ein absolutes Muss. Wenn Sie dem Kunden jedoch die Option der Selbstbedienung in Form sprachgestützter Dienste anbieten, kann dies die Arbeitsbelastung Ihres Teams erheblich verringern und es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, sich produktiveren Aufgaben zuzuwenden.
Tatsächlich stellen viele Kunden fest, dass die Nutzung von Self-Service-Optionen oft schneller, effizienter und weniger fehleranfällig ist. Warum also sollten Sie nicht mithilfe von Analysen herausfinden, welche Ereignisse automatisiert oder zumindest automatisch komplettiert werden können? Schließlich können Sie die Nutzung von Self-Service-Optionen dann attraktiver gestalten und Kunden dazu bewegen, diese alternativ zu nutzen.
Warum beispielsweise sollte ein Kunde ausgiebig mit einem Mitarbeiter sprechen, nur um seine Adressdaten zu ändern? Im Wesentlichen handelt es sich bei einer solchen Aktivität um eine sich wiederholende Aufgabe, die sowohl für den Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter zeitraubend ist und die aufgrund des „menschlichen Faktors“ auch noch fehlerbehaftet ist.
Nehmen wir eine einfache Aufgabe einmal genauer unter die Lupe – z.B. das Ändern von Adressdaten eines Kunden.
Zunächst muss sich der Kunde die Zeit nehmen, um Ihr Unternehmen anzurufen. Er muss bestimmte Schritte durchgehen, und entscheiden, welche der angebotenen Optionen seinem Anliegen am besten gerecht wird. Danach wird der Kunde in eine Warteschleife geleitet, bis der Anruf schließlich angenommen wird. Dann müssen noch datenschutzrechtliche Aspekte geklärt werden.
Anschließend spricht der Kunde mit einer realen Person, die die neue Adresse zur Kenntnis nimmt und eingibt. Es besteht jedoch die Gefahr, dass die Hausnummer nicht korrekt verstanden wird oder der Straßenname falsch geschrieben wird. Am Ende hat der Kunde viel Zeit für eine im Wesentlichen einfache Aufgabe aufgewendet – und Ihr Mitarbeiter war während des Telefonats nicht sonderlich produktiv. Letztlich sind weder der Kunde noch der Mitarbeiter mit dieser zeitraubenden „Routine“ besonders zufrieden.
Wenn Sie durch den Einsatz von Analysetools herausgefunden haben, welche Aktivitäten häufig wiederkehrende kurze Anrufe erfordern, können Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit Prozesse identifizieren, die über Self-Service-Optionen sehr gut automatisiert oder zumindest abgeschlossen werden könnten. Durch die Verkürzung von Telefonzeiten und die daraus resultierende Zeitersparnis werden Arbeitsbelastungen verringert und sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit erhöht.
Mitarbeiter stärken und die Kundenerfahrung verbessern
Eines der herausragendsten Schlagworte im heutigen Geschäftsbetrieb und vor allem im Bereich Contact Center ist „Customer Experience“ oder einfach CX. Die meisten Unternehmen setzen Anrufanalysen – wie z.B. pascom Analytics – ein mit dem Ziel, den Kundenservice zu verbessern und eine positive Erfahrung im Kommunikationsprozess mit dem Kunden zu generieren. Dies ist nur allzu verständlich – jedoch wird dabei oft übersehen, dass es nach wie vor ausschlaggebend ist, einen persönlicheren, auf Anrufer individuell abgestimmten und dennoch effizienten Service anzubieten.
Wie Sir Richard Branson sagte: „Nicht Kunden stehen an erster Stelle, sondern Mitarbeiter. Wenn Sie sich um Ihre Mitarbeiter kümmern, kümmern sie sich um die Kunden.“
Mit anderen Worten: Wirklich erstklassigen Service und eine exzellente Kundenerfahrung bieten Sie, wenn Ihre Mitarbeiter motiviert und engagiert auftreten. Dies setzt voraus, dass Sie Ihren Mitarbeitern den Rücken stärken. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter allerdings bremsen und zu sehr einschränken, ist es, als müssten diese mit einer hinter dem Rücken angebundenen Hand arbeiten. Unterstützen und befähigen Sie Ihr Team also mit dem Wissen und den Erkenntnissen, die Sie aus Ihren Anrufanalysen und anderen Quellen der Business Intelligence generiert haben. Ihre Mitarbeiter werden Sie Ihnen danken!
So wichtig es ist, die Mitarbeiter mit relevanten Informationen zu versorgen, so wichtig ist es auch, dies auf eine Weise zu tun, die leicht verständlich ist und Informationen leicht zugänglich macht. Durch den Einsatz einer geeigneten Plattform, wie z. B. pascom Analytics, wird es möglich, zusätzliche Informationen aus jedem Anruf zu extrahieren, diese auf Contact Center Wallboards in übersichtlicher Form anzuzeigen, sie an den geeignetsten Mitarbeiter weiterzuleiten – sowie diese Informationen dann über die pascom Desktop App dem Mitarbeiter zu präsentieren – schon bevor er den Anruf annimmt. So kann Ihr Team die Anrufer gleich persönlich begrüßen und auf dessen Anliegen eingehen.
Indem Sie Ihren Mitarbeitern wichtige Informationen über Ihre Kunden bereitstellen, gespeichertes Kundenwissen vermitteln, Kundenbedürfnisse transparent machen und außerdem noch einen Überblick über die bisherigen Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen geben, schaffen Sie die besten Voraussetzungen für einen hervorragenden Service.
Und noch eine Schlussbemerkung:
Neben den hier dargelegten Vorteilen gibt es weitere Vorzüge von Anrufanalysen und Contact Center Analysen, wie sie pascom Analytics ermöglicht. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie mithilfe eines Analysewerkzeugs wie pascom Analytics sehr aufschlussreiche Einblicke in die Leistungsfähigkeit Ihrer Geschäftsprozesse gewinnen. Zusätzlich können Sie kontrollieren und mitverfolgen, wie sich die Interaktion zwischen Ihren Kunden mit Ihrem Unternehmen entwickelt und erfolgsrelevante Trends aufspüren.
Für weitere Informationen zu pascom, unseren pascom-Telefonsystemen und unseren pascom-Analysetools rufen Sie unser Team unter +49 991 29691 201 an. Starten Sie noch heute ein Upgrade für die Geschäftskommunikation mit unserer kostenlosen VoIP-Telefonanlage-Edition jetzt.