Dokumentation

pascom Produkt Dokumentation und Release Notes

Mitschnittsystem

Nehmen Sie Gespräche als Vertragswerkzeug oder zu Trainingszwecken auf.

Übersicht

Das Mitschneiden von Gesprächen kann rechtlich problematisch, in speziellen Fällen, sogar strafbar sein. Es müssen je nach Szenario bestimmte Rahmenbedingungen, Datenschutzrichtlinien und Hinweispflichten erfüllt werden. Bitte lassen Sie sich im Zweifel vor der Verwendung dieser Funktion durch einen Rechtsbeistand beraten.

Das Mitschnittsystem basiert auf einem in der pascom hinterlegten Regelwerk. Dieses Regelwerk veranlasst pascom dazu, ein bestimmtes Gespräch automatisch mitzuschneiden oder dem Benutzer einen manuellen Mitschnitt zu erlauben.

Illustration - pascom Mitschnitt System

Egal ob Mitschnitte manuell oder automatisch erfolgen, diese werden auf der pascom Telefonanlage abgelegt und können bei berechtigten Personen im pascom Client angezeigt werden.

Konfiguration

Regelwerk

Um das Mitschnittsystem zu aktivieren müssen Sie mindestens eine Regel anlegen, die entweder bestimmte Gespräche automatisch mitschneidet oder einem gewissen Nutzerkreis erlaubt manuell einen Mitschnitt anzustoßen. Gehen Sie hierzu in der pascom Weboberfläche in das Menü > und fügen dort durch Drücken der Schaltfläche eine neue Regel ein:

Screenshot - Mitschnitt Regeln

Parameter Bedeutung
Bezeichnung Bezeichnung der Regel
Regel aktiv Hier kann die Regel aktiviert und deaktiviert werden
Wer darf aufnehmen? pascom nimmt automatisch auf bewirkt, dass jedes Gespräch automatisch mitgeschnitten wird, welches von den unter Was wird mitgeschnitten? gewählten Rollenmitgliedern geführt wird. Gesprächspartner dürfen manuell mitschneiden bewirkt, dass die unter Was wird mitgeschnitten? gewählten Rollenmitglieder per pascom Client oder per Record Taste am Telefon Gespräche manuell mitschneiden dürfen.
Was wird aufgenommen? Das Aufnahmeziel ist rollenbasiert. Wählen Sie eine Rolle aus. Alle Mitglieder dieser Rolle, egal ob Benutzer oder ganze Teams, werden aufgenommen. Die Rolle braucht keinen speziellen Rollentyp sondern dient rein zur Gruppierung. Details zu Rollen finden Sie unter Konzept: Rollen.
Rufrichtung Nur eingehende, ausgehende oder Telefonate in beide Richtungen mitschneiden
Herkunft Nur interne, externe oder beide Gesprächsarten mitschneiden
Versandart Alle Mitschnitte werden standardmäßig gespeichert und können per pascom Client abgefragt werden. Zusätzlich kann man jeden Mitschnitt an eine beliebige E-Mail Adresse versenden.

Automatisierung für das Mitschnittsystem

Für den Versand der Mitschnitte per E-Mail werden alle Daten zur Laufzeit im System gespeichert und dann durch die Automatisierung batchmäßg abgearbeitet.

Im pascom Client werden die Mitschnitte sofort nach Fertigstellung der Aufnahme angezeigt.


Klicken Sie auf und wählen Sie im nächsten Fenster eine Vorlage aus dem Dropdown Menü aus.

Weitere Informationen zur Automatisierung finden Sie hier.

Mitschnitt per Variable steuern

Zusätzlich bietet pascom die Möglichkeit das Mitschnittsystem dynamisch per Dialplan Variablen ein- und auszuschalten bzw. bestehende Regeln zu übergeben.

Beispielsweise kann es der Fall sein, dass Sie Ihrem Anrufer ein IVR Menü anbieten wollen in dem er selbst entscheiden kann ob er mit einem Mitschnitt zur Qualitätssicherung einverstanden ist oder nicht.

Vom Dialplan aus kann man das Mitschnittsystem bei Bedarf durch die Variable MDC_MON_MODE beeinflussen:

Beim Rufaufbau MDC_MON_MODE setzen

Variable Beschreibung
MDC_MON_MODE nicht definiert oder Wert=auto: Regelwerk greift, s.u. DEFAULT
MDC_MON_MODE=force Dieser Anruf wird in jedem Fall aufgenommen (Regelwerk übergehen)
MDC_MON_MODE=deny Dieser Anruf wird in keinem Fall aufgenommen(Regelwerk übergehen)
MDC_MON_MODE=manual Regelwerk wird übersprungen, Manuelle Aufnahme wird ermöglicht
MDC_MON_MODE=caller Nimmt nur den Anrufer auf
MDC_MON_MODE=callee Nimmt nur den Gesprächsteilnehmer auf
MDC_MON_MODE=splited Nimmt Anrufer und Gesprächsteilnehmer auf, jedoch jeweils in separaten Dateien

Ein Beispielskript zum Abschalten des Recordings kann so aussehen:

exten => s,1,Set(__MDC_MON_MODE=deny)
exten => s,n,Return()

Dieses Skript kann dann in ein IVR Menü eingebunden werden und den Mitschnitt deaktivieren.

Record Taste am Telefon konfigurieren

Manche Telefone haben eine eigene Record-Taste. Diese Taste belegt pascom automatisch mit der korrekten URL für die Steuerung des Mitschnittsystems. Bei Telefonen die keine extra Record-Taste besitzen, können Sie eine beliebige andere Taste umfunktionieren.

Zentrale Verteilung der Tasteneinstellung

Am einfachsten erledigen Sie das Zentral durch das Provisioning System und weisen dort einer Leitungstaste folgende Funktion zu:

In der Admin UI unter > editieren Sie die entsprechende Basiskonfiguration Ihres Herstellers (Wichtig: Vorher ein Duplikat erstellen). Im Register Leitungstasten konfigurieren Sie wie nachfolgend dargestellt, global für alle Telefone die BLF-Taste.

Leitungstaste konfigurieren

Im Bereich Wert geben Sie die Provisioning-URL ein.

http://{{{httpip}}}/provisioning/{{{provisioning_id}}}/pui/monitor/record?callid=$call-id

Tasteneinstellung direkt individuell am Telefon

Alternativ können Sie auch die folgende URL direkt auf einer Telefon-Taste vom Typ “Aktions URL” eintragen.

http://{{{httpip}}}/provisioning/{{{provisioning_id}}}/pui/monitor/record?callid=$call-id

Gesprächsaufzeichnungen eines Teams als Supervisor abspielen/herunterladen

Gesprächsaufzeichnungen über eine Warteschlange / Team zu monitoren ist ohne Weiteres nicht möglich. Man muss in der Regel bei der Aufzeichnung als Teilnehmer am Gespräch beteiligt sein. Sie können dieses Verhalten jedoch umgehen.

  1. Erstellen Sie eine Benutzerrolle mit der Berechtigung Supervisor. Fügen Sie der Rolle entsprechende Benutzer hinzu. Benutzer mit dieser Rolle können Gespräche anderer Benutzer managen.
  2. Fügen Sie den Benutzer mit der Supervisor-Rolle als Mitglied einem Team hinzu. Soll der Benutzer nicht als aktiver Agent im Team mitarbeiten, so machen Sie das Mitglied flexibel. Damit kann sich der Benutzer aus der Warteschlange ausloggen.
  3. Fertig!

Der Benutzer kann nun mit der Supervisor-Rolle und als Mitglied des Teams, die Gesprächsaufzeichnungen abspielen und herunterladen.

Gesprächsaufzeichnungen von Telefonaten die herangeholt (picked-up) oder verbunden (transferred) wurden, können auch von einem Team-Supervisor nicht abgespielt und heruntergeladen werden.


Updated on 2 November 2023